Hay otra reflexión bien interesante que se relaciona con el Servicio al Cliente, y en este caso en particular sobre el Servicio a los clientes que es prestado por los Bancos, tema motivado por una ex-empleada del bank of America "Jackie Ramos" quien viene circulando el siguiente video en YouTube "Porqué me despidió el Bank of America"
http://www.youtube.com/watch?v=a5E0WNO7e_Q&feature=player_embedded
Cuando hablamos de la importancia del servicio al cliente, todos levantamos la mano en señal de acuerdo, pero cuando metemos el dedo en la yaga para saber porqué no se presta un verdadero servicio al cliente, encontramos que el principal problema se encuentra, entre lo que se dice y se piensa, entre lo que se piensa y se hace, entre lo que se hace y se siente.
No sirve de nada ventilar abiertamente que en la empresa "los clientes son los más importantes" si cuando es la hora de demostrarlo, no se hace, y se da prioridad a otros aspectos por encima de las necesidades de los clientes, y si las utildades a corto plazo siempre van a pesar más que invertir en los clientes para obtener uilidades a lago plazo. Siempre debemos tener coherencia entre lo que pensamos, sentimos y hacemos, para no perder la credibilidad y la confianza.
Ese es el caso de Jackie Ramos, quien se desempeñaba en un cargo de atención de público, ayudando a los clientes que se colgaban en sus pagos de crédito, dándoles alternativas de refinanciación y soporte de pago. Para lograrlo el Banco le brindaba un sistema en donde ingresaba las condiciones del cliente, como sus ingresos, para que el mismo sistema le aprobara o negara la ayuda. Sin embargo, ella detectó que a muchos clientes que verdaderamente necesitaban la ayuda del Banco, el sistema no les aprobaba la misma, por lo que optó por defender a cliente por encima de las reglas del banco y de su propia tranquilidad, para falsear la información de ingresos de los clientes, y de esta forma lograr la aprobación de la ayuda. Como es lógico en estos cuentos, cuando la descubrieron la echaron.
No vamos a entrar en la discusión, si fué justo o no el despido, o si la empleada actuó bien o mal. Sin duda Jackie debe reflexionar que el fin no justifica los medios, y que la mejor forma hubiera sido el convecimiento de los jefes para que realizara mejoras a su sistema, para que incluyera a las personas que realmente necesitaban su apoyo. Pero también el banco debe reflexionar, ya que sus canales de comunicación con sus empleados y con los clientes, requieren afinación, para escuchar sus necesidades reales y así poder solucionarlas.
Pero lo que admiro de Jackie es su gran Actitud de Servicio, digna de admirar y ejemplo a seguir. Porque es una persona realmente interesada en las necesidades de su clientes, se pone en sus zapatos, sobrepasa los obstáculos y se responsabiliza de la solución. Que falta nos hace una cuantas Jackies para atender a los clientes...
